服：{务；数字化}功能导图

我在《服务数字化创新和转型全景视图》文章中，介绍了服务数字化应该如何从上至下，分几个层次，用什么方法去规划设计。在本篇文章中，我介绍一下服务数字化包含的相关的内容，我叫功能导图。

如下图所示，服务数字化功能导图由三阶段、九领域、四流、三塔、一树和四化组成。

三阶段。服务0、服务2.0和服务3.0三个阶段。这三个阶段可以同时进行，并不要求完全实现前一阶段才能进入下一阶段。

九领域。服务分为用户体验、2.多渠道、3.工单、4.服务网络、5.备件仓储、6.不良品、7.质量、8.结算和9.培训支持等九个细分领域。

四流。服务中最重要的四流全生命周期管理：工单流，2.备件流，3.退换货流和4.结算流。

三塔。服务数字化最重要的业务价值量化考核方法：效率控制塔、2.成本控制塔和3.体验控制塔。

一树。故障逻辑树。故障逻辑树是通过AI提升效率的基础，涉及到服务数字化众多重要场景应用。

四化。服务模式创新的四个方面：服务管家化、2.员工创客化、3.网点平台化和4.收入生态化。

下面我以服务三阶段为主线逐一做个介绍。我把服务数字化分成三个阶段，每个企业根据自身的实际情况选择要实现哪个阶段。

1.0阶段-拾遗补漏：这个阶段是对原有系统进行改造和整合，比较适用于服务网络弱管控、项目资金预算几百万、对服务的要求是按时按质地完成工单即可的企业。这个阶段通过整合和改造原有系统，构建服务可视化、量化和货币化价值评估体系，以及做到工单、备件、退换货和结算四个全生命周期可视即可。1.0阶段主要实现了对服务全局动态可视，从而做到事前预防、事中干预和事后优化。

2.0阶段–整体提升：这个阶段一般需要原有系统推到重建，比较适用于对服务网络强管控、项目资金预算上千万、对服务的要求较高，要做业内标杆，但又没要求转型做销服一体化和利润中心的企业。这个需要对服务的九个领域重新设计，与数智化融为一体。这九个领域是：

用户体验

多渠道

工单管理

服务网络管理

备件管理

不良品管理

技术支持和培训

结算管理

质量管理。

不同的行业情况不一样，很多企业可能只涉及其中部分领域。

3.0阶段–颠覆转型：这个阶段除了对原有系统推到重建外，还需要对服务的整个业务模式进行重构。比较适用于对服务网络强管控、项目资金预算数千万、服务要做颠覆性创新，要求转型做销服一体化和利润中心的企业。四化是指服务管家化、员工创客化、网点平台化和收入生态化。

一、服务数字化1.0

服务数字化1.0是实现服务最核心和最基础的数字化功能。他包括：九领域基础功能、四流全程可视、三业务价值控制塔、一故障逻辑树。

九领域基础功能：包括用户体验、2.多渠道、3.工单、4.服务网络、5.备件仓储、6.不良品、7.质量、8.结算和9.培训支持等九个细分领域1000多项具体功能点。

四流全程可视：包括工单流、备件流、退换货流和结算流全生命周期管理、关键可是点和优化点。

三业务价值控制塔：根据服务效率、服务成本和用户体验这三个维度按客服中心、服务网络、退换货、仓储备件这四个细分维度定义了70多个服务业务价值量化指标。

一故障逻辑树：重新定义、整理和优化故障逻辑树，使其能支持AI在众多服务关键场景中增效、降本和提升用户体验。

二、服务数字化0

指的是1.用户体验、2.多渠道、3.工单、4.服务网络、5.备件仓储、6.不良品、7.质量、8.结算和9.培训支持等九个细分领域数字化创新应用。包括但不限于以下应用：

坐席员增效降本

派单到兵+排程增效

AI智能识图

基于物联网的智能服务

服务产品规划

用户体验策略

用户口碑运营

服务商考核优化

服务网点布局智能优化

流动服务站

付薪到兵

网点平台化

服务管家化

收入生态化

网点经营数字化

工单稽查

远程视频诊断

沉浸式培训

智慧备件计划

备件订单高效执行

备件上下架策略优化

运输路径智慧规划

备件逆向物流优化

专修站点规划与服务能力提升示例

官翻机和样品机以销售拉动修复

质量到人

…

三、服务数字化3.0

既要对服务模式进行创新，实现：1.服务管家化、2.员工创客化、3.网点平台化和4.收入生态化。

服务管家化：即建立用户和服务人员一对一绑定的管家关系。用户通过负责的管家获取服务；服务工程师通过运营固定用户群来获取收入。

员工创客化：即服务人员逐渐摆脱对服务网点的依附，为自己工作，创建自己的品牌。

网点平台化：即网点需要重新定位，我们可以整合某一地区若干网点，形成地区运营中心，由原来仅仅以服务收费为主，到运营整个地区的服务支撑体系，工作以用户满意度，服务人员满意度，生态体系建设，活动策划和运营等内容为主。收入也不再以工单量为衡量，而是根据运营效果，用户满意度，服务人员满意度和生态收入等综合评定。

收入生态化：即厂商为引入和运营更多产品和服务，这些收入将按管家关系分配给服务人员和网点。

总结：本文介绍了服务数字化功能导图中三阶段、九领域、四流、三塔、一树和四化的相关内容。

林风眠学生上海人

0、俞雨汀，男，1926年出生于浙江嵊州，是中国新中国的第一批国立艺专（现中国美术学院）的学生。学习期间，他以全班素描第一的成绩得到了老师的器重，被推荐成为了林风眠的入室弟子。直到晚年，林风眠还多次提及俞雨汀，对其作品保持关注，肯定其绘画才能。俞雨汀后来回到了家乡隐居，专心研究中国画中西兼合。。

1、是一位自学成才的画家。林风眠并没有在任何人的指导下学习，他是一位自学成才的画家。他通过自己的努力和天赋，在绘画领域取得了卓越的成就。因此，林风眠并没有学生。

2、国立北平艺术专科学校校长。林风眠（1900年11月22日-1991年8月12日），家名绍琼，字凤鸣，后改风眠，画家、艺术教育家，自幼喜爱绘画，代表作品有《春晴》、《江畔》、《仕女》。历任国立北平艺术专科学校校长、国立艺术院（现更名为中国美术学院）首任院长、中国美术家协会上海分会副主席。国立北平艺术。。

3、叶星千，深晓东方艺术对西方艺术的百年排斥，对林风眠、张大千、赵无极等前辈融合东西方艺术的探索充满敬意。他立下志向，接过前辈的接力棒，致力于在宣纸上探索彩色抽象画的新篇章。他的聪明抉择使他避免了其他艺术家在西方现代绘画领域摸索的漫长过程，直接迈向了大师们指引的方向。1981年，叶星千赴巴黎。。

4、扬西斯先生收藏了林风眠一幅风景画。扬西斯先生专程到巴黎看望林风眠。林风眠与留法学生刘既漂、林文铮、王代之、吴大羽等组织霍普斯会即“海外艺术运动社”。1922年23岁油画《秋》入选巴黎秋季展览会。父亲林伯恩病故。1923年24岁结束巴黎美术高等学院学业。春，应熊君锐之邀请，与挚友林文铮去德国游学。在柏林创作巨幅油画《。。

（内容来源：快科技）